Maruša Šantej: „Tu sa určite nezastavíme.“

Pracovitá, energická, orientovaná na detaily a prispôsobivá – to sú vlastnosti, ktoré najlepšie vystihujú Marušu Šantej, jednu z prvých zamestnankýň spoločnosti LELOSI. Súčasťou tímu LELOSI je od roku 2020, keď nastúpila do spoločnosti v čase, keď bol tím ešte malý a mnohé firemné procesy sa len začínali formovať. Počas rokov dynamického rastu zastávala široké spektrum zodpovedností – od zákazníckej podpory a spracovania objednávok až po účasť na vývoji produktov. Dnes zodpovedá za veľkoobchodné aktivity, rozvoj obchodných partnerstiev a vyhľadávanie nových obchodných príležitostí. V tomto rozhovore sa Maruša delí o svoje spomienky na začiatky spoločnosti, vysvetľuje, čo ju na práci s ľuďmi najviac baví, a zo svojho pohľadu sa zamýšľa nad pozoruhodnou cestou spoločnosti LELOSI.

V roku 2020 bolo LELOSI veľmi odlišné od toho, aké je dnes. Tím bol malý, procesy sa ešte len nastavovali a každý zastrešoval viacero rôznych oblastí práce. Na čo si zo svojich prvých dní v spoločnosti spomínate najviac?

Začiatky boli naozaj vzrušujúce. V tom čase sme pôsobili iba na slovinskom a chorvátskom trhu a každý sa podieľal na každom aspekte podnikania. Práca bola veľmi dynamická a rôznorodá. Veci aj procesy sa mohli rýchlo meniť a neustále sme sa prispôsobovali našim zákazníkom, trhu a dopytu. Keďže sme boli ešte len na začiatku, neplánovali sme celý rok dopredu. Namiesto toho sme plánovali mesiac po mesiaci alebo štvrťrok po štvrťroku. Pred nástupom do LELOSI som už pracovala pre iného online predajcu, takže som vedela, do akého typu práce idem. Každý internetový obchod má však svoje vlastné procesy, softvér a nástroje, takže začiatky sú vždy zaujímavé, pretože sa všetko učíte od základov.

Keď online predaj začal rýchlo rásť, nebolo veľa priestoru na úzku špecializáciu. Váš pracovný deň často zahŕňal všetko – od komunikácie so zákazníkmi cez balenie objednávok až po správu internetového obchodu. Ktorú úlohu ste v tom čase považovali za najnáročnejšiu?

Najväčšou výzvou bolo zorganizovať si prácu tak, aby bolo všetko dokončené načas, a zabezpečiť, aby som na konci dňa na nič nezabudla vzhľadom na obrovské množstvo úloh, ktoré som na začiatku riešila. Väčšina dní mala podobný priebeh. Začínala som kontrolou a triedením e-mailov podľa tém, spracovávaním zmien v objednávkach, balením a odosielaním objednávok a následne som trávila hodiny prácou pri počítači. Odpovedala som na všeobecné otázky zákazníkov, riešila reklamácie a vrátenia tovaru, reagovala na rôzne požiadavky a cenové ponuky, vykonávala základné účtovné úlohy a mnoho ďalšieho.

Pandémia priniesla veľkú mieru neistoty pre mnohé podniky, no zároveň viedla k mimoriadnemu rastu online predajcov. Dopyt sa rýchlo zvýšil a s ním aj pracovné zaťaženie. Ako ste tieto zmeny vnímali?

Do LELOSI som nastúpila len niekoľko týždňov pred začiatkom pandémie. Počas prvých týždňov bolo všetko relatívne pokojné. Výkonný riaditeľ ma oboznamoval s každodennými procesmi spoločnosti, zatiaľ čo ja som sa zoznamovala so softvérom a svojimi povinnosťami. Čoskoro nato však pandémia dramaticky zmenila spôsob, akým sme pracovali. Výkonný riaditeľ musel rýchlo prijímať dôležité rozhodnutia a prispôsobiť podnikanie novým okolnostiam. Vzhľadom na neistotu sme sa dohodli, že na krátky čas zostanem doma. Čoskoro sa však ukázalo, že pracovné zaťaženie sa výrazne zvýšilo, a tak som sa vrátila do práce. Nasledovalo mimoriadne intenzívne obdobie. Celý tím sa rýchlo prispôsobil meniacim sa okolnostiam a novým očakávaniam našich zákazníkov. Museli sme upraviť spôsob fungovania zavedením platieb vopred a bezkontaktného preberania zásielok prostredníctvom kuriérskych služieb. Bolo to nevyhnutné, pretože ľudia mali obavy a chceli sa vyhnúť kontaktu s ostatnými. Museli sme tiež starostlivo plánovať dodávky skladových zásob vopred, keďže časy prepravy sa predĺžili a náklady na dopravu výrazne vzrástli. Keď sa dnes spätne pozerám na toto obdobie, som skutočne vďačná, že som mala príležitosť pracovať v takejto pozícii a byť súčasťou tímu, ktorý úspešne zvládol výzvy tohto obdobia. Kvôli vysokému pracovnému nasadeniu som si ani naplno neuvedomovala dopad pandémie. Práca ma úprimne baví – som tak trochu workoholička – takže toto pracovné tempo mi nikdy nepripadalo náročné ani zaťažujúce. Dni jednoducho rýchlo ubiehali.

Ako jedna z prvých členiek tímu ste mali možnosť sledovať cestu spoločnosti LELOSI od veľmi malého tímu až po medzinárodne uznávanú značku. Predstavovali ste si niekedy, že spoločnosť vyrastie až do takýchto rozmerov?

Určite nie. Priestory, v ktorých sme začínali, neboli ničím výnimočné. Keď som prišla na pohovor, prvá vec, ktorá mi napadla, bola, či som prišla na správne miesto, či ide o serióznu spoločnosť a či si dokážem predstaviť pracovať v takomto prostredí. Musím priznať, že výkonný riaditeľ bol veľmi príjemný a samotný pohovor bol zaujímavý, no úprimne som neočakávala, že budem vybraná. Na moje prekvapenie mi ešte v ten istý deň zavolal a povedal mi, že som bola najvhodnejšou kandidátkou, a tak sa začala moja cesta s LELOSI. V priebehu jedného roka sme prijali niekoľko ďalších ľudí a onedlho sa náš tím rozrástol na viac ako 20 zamestnancov. Naše priestory sa rýchlo stali príliš malými, preto sme sa niekoľkokrát sťahovali do väčších kancelárií a na rôzne miesta. To, čo značka LELOSI predstavuje dnes, je skutočne neuveriteľné. Pôsobíme na viacerých európskych trhoch, otvorili sme predajne vo všetkých väčších slovinských mestách aj v zahraničí a založili sme vlastné výrobné zariadenie v Murskej Sobote. Myslím si, že to, čo sme za taký krátky čas vybudovali, je naozaj obdivuhodné.

Okrem svojich prevádzkových povinností ste sa podieľali aj na vývoji produktov. Pomáhali ste vyberať dizajny a nové farby, ktoré dnes pozná a obľubuje mnoho zákazníkov. Bol nejaký konkrétny produkt, ktorý vám mimoriadne prirástol k srdcu?

Na začiatku sme predávali iba naše klasické legíny LeloSkin v dvoch dĺžkach – dlhé a capri. To bolo všetko, čo sme mali. Musím priznať, že som nikdy nebola veľkou fanúšičkou legín. Vždy som uprednostňovala džínsy a iné typy nohavíc. Až keď som začala pracovať v LELOSI, začala som legíny nosiť častejšie. Uvedomila som si, že dôvod, prečo som ich nikdy nemala príliš rada, bol jednoducho ten, že som nikdy nenašla taký pár, ktorý by mi skutočne vyhovoval. Materiály boli nekvalitné, rýchlo sa opotrebovali alebo sa látka príliš vyťahala, takže už správne nesedeli a nevyzerali dobre. Na legínach LELOSI ma najviac zaujali naše originálne dizajny. Nie som fanúšičkou čierneho oblečenia a necítim sa v ňom príliš pohodlne, preto som vždy uprednostňovala niečo výraznejšie a farebnejšie. V tom čase boli naše legíny presne tým, čo som potrebovala – presne tým, čo som hľadala.

Ako tím rástol, jednotlivé zodpovednosti sa začali viac špecializovať a vy ste si uvedomili, že najviac vás baví práca priamo so zákazníkmi. Čo vás na komunikácii s ľuďmi baví najviac?

Vždy som rada pracovala s ľuďmi. Dáva vám to pocit, že ste niekomu vyriešili problém, pomohli mu rýchlejšie sa rozhodnúť alebo splnili jeho želania. Zákazníci vždy niečo hľadajú a práve vtedy prichádzame na rad my. Pomáhame im vybrať správny produkt, správnu veľkosť, poskytujeme rady a opravujeme prípadné chyby, ak sa vyskytnú. Sme tu pre nich od úplného začiatku až do konca – a dokonca aj potom. Od momentu, keď sa prvýkrát dozvedia o našej značke a spoznajú ju, až po chvíľu, keď nám o niekoľko mesiacov neskôr napíšu, že naše produkty sú jediné, ktoré si už kupujú.

Mnohí zákazníci sa obracajú na LELOSI nielen kvôli produktom, ale aj vďaka priateľskej podpore a pocitu, že niekto skutočne počúva ich potreby. Aké sú kľúčové prvky budovania takéhoto osobného vzťahu so zákazníkmi?

Myslím si, že dve najdôležitejšie veci sú ochota pomôcť a láskavosť. Úprimne sa snažíme robiť maximum pre to, aby boli naši zákazníci spokojní, pretože práve to je prvým krokom k tomu, aby sa k nám opäť vrátili. Veľmi dôležitá je tiež trpezlivosť. Niekedy sa stretnete so zákazníkmi, ktorí si možno neuvedomujú, že určité problémy spôsobujú faktory, ktoré nemáme pod kontrolou, a že veci nejdú vždy podľa plánu. Od vytvorenia objednávky a prijatia platby cez doručenie až po prípadné reklamácie produktov alebo situácie, keď tovar nesplní očakávania, môžu v ktorejkoľvek fáze nastať výzvy alebo drobné chyby. Každý deň sa ich snažíme vyriešiť a počas celého procesu našich zákazníkov uistiť, že sa o ich požiadavky postaráme.

Dnes ste zodpovedná aj za veľkoobchod, prípravu ponúk pre firmy, verejné inštitúcie, školy a škôlky, ako aj za poradenstvo zákazníkom pri väčších objednávkach. Ako vyzerá spolupráca s týmito klientmi – od prvého dopytu až po vytvorenie objednávky? Predpokladám, že každá organizácia má svoje vlastné želania, potreby a očakávania. Prispôsobujete každú ponuku konkrétnemu zákazníkovi?

Neskôr som si uvedomila, že práve táto oblasť ma baví najviac, pretože mi umožňuje budovať osobnejšie spojenie so zákazníkmi a vytvárať iný typ vzťahu. Doteraz si nás zákazníci väčšinou našli sami, kontaktovali nás priamo a posielali nám svoje dopyty. Do veľkej miery to bolo vďaka spokojným zákazníkom, ktorí šírili pozitívne odporúčania. Je dôležité, aby mi zákazníci povedali, čo hľadajú. Na základe ich požiadaviek dokážem vybrať a pripraviť ponuku, ktorá najlepšie vyhovuje ich potrebám. Niektorí zákazníci už presne vedia, ktoré produkty chcú, zatiaľ čo iní nemusia byť s naším sortimentom veľmi oboznámení. S tými druhými niekedy zostávam v kontakte dlhší čas, kým spoločne nenájdeme presne to, čo hľadajú. Zákazníci ma zvyčajne najskôr kontaktujú a povedia mi, čo potrebujú, následne pripravím predbežnú cenovú ponuku. Na základe tejto ponuky sa dohodneme na konečnom výbere produktov a množstvách. Počas celého procesu zostávam so zákazníkom v úzkom kontakte a informujem ho o každom kroku. Najdôležitejšie je, aby bol zákazník spokojný.

Okrem každodennej komunikácie s obchodnými partnermi sa podieľate aj na rozvoji veľkoobchodu na nových trhoch a organizovaní veľtrhov a pop-up predajní. Ktoré kroky sú najdôležitejšie na zabezpečenie úspechu týchto projektov?

V súčasnosti túto oblasť aktívne rozvíjame a pracujeme proaktívne na tom, aby sme začali propagovať a podporovať predaj našich produktov, najmä medzi firmami, klubmi a rôznymi združeniami. Naše dizajnové oddelenie vytvorilo katalóg personalizovaných produktov, ktorý bude slúžiť ako základ úplne novej stratégie a konceptu, ktorý otvorí dvere k novým oblastiam a novým trhom. Verím, že najdôležitejšími prvkami úspešného rozvoja sú dobre pripravený plán a jasná stratégia. Musíme byť pripravení na rôzne scenáre a mať pripravených čo najviac odpovedí pre zákazníkov, ktorí nám posielajú svoje požiadavky.

Pri organizovaní veľtrhov a pop-up predajní sú podľa mňa najdôležitejšími faktormi dobrá organizácia a jasný časový harmonogram. Všetko musí byť dohodnuté a potvrdené s organizátormi veľtrhov alebo poskytovateľmi priestorov dostatočne vopred. Následne sa začína koordinácia medzi jednotlivými oddeleniami v rámci našej spoločnosti. Mimoriadne dôležitá je tu komunikácia, aby každý vedel, aké sú jeho zodpovednosti, aby sme sa vyhli duplicitnej práci a aby bolo všetko dokončené načas.

Keď sa spätne pozriete na všetky tieto roky, čo sa podľa vás v LELOSI zmenilo najviac? A ako vidíte budúcnosť spoločnosti?

Z môjho pohľadu bol najväčšou zmenou rýchly rast spoločnosti, ktorý nepochybne priniesol určité výzvy pre všetkých zúčastnených. Keď určitý čas pracujete v malom tíme a ten sa zrazu rozrastie, chvíľu trvá, kým sa človek prispôsobí inej dynamike v rámci spoločnosti. Procesy vo firme sa prirodzene menia a zamestnanci sa musia prispôsobiť štruktúrovanejšej hierarchii, ktorá predtým možno ani neexistovala. Verím, že sme neuveriteľne odhodlaný a motivovaný tím, ktorý chce naďalej rásť, a som presvedčená, že môžeme dosiahnuť ešte oveľa viac. Určite sa nezastavíme tam, kde sme dnes, pretože verím, že našim zákazníkom môžeme ponúknuť ešte viac. Je vzrušujúce premýšľať nad tým, čo môžu priniesť nasledujúce roky. Uvidíme, čo nám prinesú.

Autor: Nikolina Koljanin