Andreja Puizdar: „Presnosť je pre našu prácu kľúčová.“

Andreja Puizdar, administrátorka reklamácií a osoba zodpovedná za oddelenie reklamácií v LELOSI, je organizovaná, precízna a spoľahlivá. „Organizovanosť je pri mojej práci takmer nevyhnutná, pretože sa každý deň venujem širokej škále úloh. Pri mnohých procesoch je dôležité všetko vybaviť včas, pretože potrebujeme presne vedieť, čo je potrebné urobiť, čo ešte čaká na vybavenie, koľko reklamácií je potrebné spracovať a podobne. Presnosť je pri našej práci kľúčová, pretože aj malá chyba pri reklamácii môže ovplyvniť celý proces. Pri tímovej práci potrebujú moji kolegovia cítiť, že sa na mňa môžu spoľahnúť. Potrebujú vedieť, že svoje úlohy dokončím alebo im pomôžem, ak to budú potrebovať.“ Pozývame Vás prečítať si rozhovor.

Oddelenie reklamácií je dôležitou súčasťou procesu po nákupe, pretože každý vrátený produkt je potrebné správne spracovať a celý proces musí prebiehať čo najefektívnejšie. Mohli by ste všetkým, ktorí Vašu prácu nepoznajú, vysvetliť, čo presne Vaša pozícia zahŕňa?

Moja práca je pomerne rôznorodá a zahŕňa oveľa viac než len spracovanie reklamácií. Zodpovedám za administratívne postupy súvisiace s reklamáciami, organizáciu práce v rámci oddelenia, prijímanie a rozdeľovanie reklamácií, otváranie balíkov, riešenie odmietnutých a nevyzdvihnutých zásielok, ako aj spracovanie refundácií a reklamácií. Veľká časť mojej práce spočíva v komunikácii – tak v rámci spoločnosti, so skladom, oddelením kontroly kvality a príležitostne aj právnym oddelením, ako aj externe, s doručovacími službami a zákazníckou podporou pre zahraničné trhy. Moja práca preto spája administratívne, organizačné, komunikačné a operatívne úlohy.

Najviac sa mi páči, ako dobre jednotlivé oddelenia v spoločnosti spolupracujú a navzájom si pomáhajú, keď je to najviac potrebné. Je to jeden z kľúčových prvkov úspešného a efektívneho riešenia reklamácií. Vďaka tomu, že si oddelenia navzájom pomáhajú, dobre komunikujú a včas si odovzdávajú všetky potrebné informácie, dokážeme riešiť problémy rýchlejšie a efektívnejšie. Myslím si, že takáto spolupráca je dôležitá nielen pre úspešné riešenie reklamácií, ale aj pre úspešné fungovanie a rast celej spoločnosti.

Na oddelení reklamácií sa každý deň deje množstvo rôznych vecí. Okrem spracovania reklamácií organizujete aj prácu, rozdeľujete úlohy a sledujete, čo sa na oddelení deje. Ako sa začína Váš pracovný deň a čo všetko sa stihne udiať do jeho konca?

Najskôr sa pozriem na to, čo ma čaká, a aký je aktuálny stav reklamácií. Je dôležité čo najskôr zistiť, či je niektorý prípad urgentný, či čaká na doplňujúce informácie alebo či je v súvislosti s konkrétnou reklamáciou potrebné niečo preveriť, aby sme jej mohli určiť prioritu. Následne sa venujeme všetkým refundáciám a reklamáciám, ktoré sme už otvorili a skontrolovali, a zároveň kontrolujeme e-maily. Keď je toto hotové, naskenujeme skontrolované produkty, ktoré sa vrátia späť do predaja. Potom nasleduje kontrola a spracovanie reklamácií od zákazníkov. Medzitým sa, samozrejme, objavia aj ďalšie úlohy – komunikácia s jednotlivými oddeleniami, zákazníkmi, doručovacími službami alebo zákazníckou podporou pre zahraničné trhy, riešenie urgentných refundácií a reklamácií, administratíva, niekedy reporty alebo iná naliehavá úloha.

Pre LELOSI sa vzťah so zákazníkom nekončí dokončením nákupu. Aj pri reklamáciách chceme byť ústretoví, priateľskí a pripravení nájsť riešenie, pretože spokojný zákazník je základom dlhodobého vzťahu. Aký vzťah si chcete so zákazníkom vytvoriť, keď nás kontaktuje?

Naším cieľom je, aby každý zákazník cítil, že jeho prípad riešime seriózne, precízne a individuálne a že mu načúvame a rozumieme mu. Pri riešení každého prípadu sa snažíme nájsť čo najvhodnejšie riešenie, s ktorým bude zákazník spokojný. Zákazník je pre nás vždy na prvom mieste. Zároveň si uvedomujeme, že riešenie nie je vždy také, aké zákazník očakával alebo si želal. Práve v takýchto situáciách môže veľa zmeniť pochopenie, ohľaduplný prístup, dobrá komunikácia a ochota pomôcť.

Každá reklamácia sa začína vo chvíli, keď balík dorazí do spoločnosti. Akými všetkými procesmi prejde od prijatia balíka až po uzavretie prípadu?

Keď balík dorazí, najskôr ho správne roztriedime a otvoríme. Následne skontrolujeme a identifikujeme jeho obsah a informácie súvisiace s reklamáciou a všetko zaznamenáme do nášho systému. Balík potom skontrolujeme a spracujeme podľa typu reklamácie alebo dôvodu vrátenia. Ak je všetko v poriadku a nenastanú žiadne mimoriadne okolnosti, dokončíme kontrolu a v systéme zaznamenáme prijatie balíka. Následne zabezpečíme refundáciu alebo pokračujeme v príslušnom reklamačnom procese. Ak sa vyskytnú nejasnosti, mimoriadne okolnosti alebo nezrovnalosti, potrebujeme získať dodatočné informácie alebo v prípade potreby zapojiť ďalšie oddelenia, napríklad oddelenie kontroly kvality alebo právne oddelenie. V niektorých prípadoch komunikujeme aj so zákazníkom, doručovacou službou alebo zákazníckou podporou pre zahraničné trhy.

Každý prípad musíme sledovať od začiatku až do konca. Musíme venovať pozornosť každému detailu, včas identifikovať prípadné komplikácie a uistiť sa, že žiadna informácia ani úloha nebudú prehliadnuté alebo zostanú nedokončené. Naším cieľom je, aby bol každý prípad vyriešený správne, precízne a efektívne a uzavretý v primeranom čase.

Presnosť je pri spracovaní reklamácií kľúčová. Každý produkt je potrebné skontrolovať a správne zaevidovať, pretože aj malá chyba môže ovplyvniť ďalší priebeh celého procesu. Na čo si pri svojej práci musíte dávať najväčší pozor?

Pri spracovaní reklamácií sa musím uistiť, že každý prípad je dôkladne skontrolovaný, správne zaevidovaný a riadne uzavretý. Je dôležité, aby obsah reklamácie zodpovedal informáciám uvedeným vo formulári, ktorý vyplnil zákazník, a aby sa všetky údaje zhodovali.

Osobitnú pozornosť je potrebné venovať aj samotným produktom. Predtým, ako sa vrátia do predaja, je potrebné ich dôkladne skontrolovať, správne zabaliť do príslušných obalov a označiť zodpovedajúcimi štítkami. Pred uzavretím prípadu je dôležité skontrolovať, či je všetko vybavené a či sme neprehliadli žiadny detail.

Zároveň chcem, aby mali zamestnanci nášho oddelenia jasný prehľad o tom, ktorým prípadom sa ešte musia venovať a čo je potrebné v jednotlivých prípadoch ešte dokončiť. Vďaka tomu dokážeme lepšie organizovať prácu, navzájom si pomáhať a predovšetkým zabezpečiť, aby boli všetky reklamácie vybavené včas, presne a bez zbytočných chýb.

Reklamácie nie sú vždy také jednoduché, ako sa na prvý pohľad môžu zdať. Niekedy nastanú špecifické alebo nečakané situácie, pri ktorých je potrebné rýchlo nájsť najvhodnejšie riešenie. Ktoré prípady sú pre Vás zvyčajne najväčšou výzvou?

Najnáročnejšie sú prípady, pri ktorých okolnosti nie sú úplne jasné a najskôr musíme zistiť, čo sa vlastne stalo. Patria sem napríklad reklamácie týkajúce sa objednávok, ktoré boli vytvorené už dávnejšie. V takýchto prípadoch potrebujeme získať dodatočné informácie a preveriť viac podrobností, aby sme mohli reklamáciu alebo vrátenie vybaviť čo najvhodnejšie. Náročné sú najmä situácie, v ktorých musíme rýchlo nájsť vhodné riešenie pre zákazníka a zároveň zabezpečiť, aby bolo správne a realizovateľné. Takéto prípady si vyžadujú veľa komunikácie, organizácie a spolupráce, pričom dôležité je zachovať pokoj a správne sa rozhodovať. Aj keď situácia na začiatku nie je jasná, je dôležité preveriť všetky dostupné informácie a nechať prípad otvorený, kým nenájdeme vhodné riešenie a nebudeme ho môcť definitívne uzavrieť.

Ak by bol úspešne vyriešený prípad výsledkom štafetových pretekov, sklad, oddelenie kontroly kvality, právne oddelenie a Váš tím by si medzi sebou neustále odovzdávali „štafetový kolík“. Kde podľa Vás vzniká najväčší rozdiel medzi dobrým a nedostatočným prevzatím prípadu?

Predovšetkým v presných informáciách a správnej komunikácii medzi jednotlivými oddeleniami. Myslím si, že kľúčom k dobrému prevzatiu prípadu je, aby zapojené oddelenie hneď pochopilo, čo potrebujeme na to, aby sme situáciu mohli správne vyriešiť, a aby bolo jasné, aký bude ďalší krok. Ak pri prevzatí chýba dôležitá informácia, môže sa ľahko stať, že bude potrebné opätovne preverovať záležitosti, ktoré už boli vyriešené, získavať dodatočné vysvetlenia alebo hľadať informácie, ktoré mali byť poskytnuté hneď na začiatku. To zbytočne predlžuje celý proces a zvyšuje riziko chýb.

Váš pracovný deň zahŕňa aj komunikáciu s doručovacími službami a zákazníckou podporou pre zahraničné trhy. To si vyžaduje koordináciu informácií a správne pokračovanie jednotlivých procesov. Na čo nesmiete zabudnúť?

Pri komunikácii so zákazníckou podporou pre zahraničné trhy je kľúčové jasné a presné odovzdávanie informácií, najmä pri reklamáciách zákazníkov, pri ktorých potrebujeme dodatočné informácie na vyriešenie prípadu. Aj jedna nesprávna alebo chýbajúca informácia môže celý proces zdržať alebo spôsobiť, že niektoré veci bude potrebné opätovne preveriť.

Pri komunikácii s doručovacími službami je dôležité poskytnúť čo najpresnejšie informácie o zásielke – od sledovacieho čísla a údajov o balíku až po prípadný chýbajúci obsah. Všetky informácie musia byť riadne zaznamenané, presné a týkať sa správneho prípadu alebo zásielky. Zároveň musíme mať prehľad o tom, na čom sme sa už dohodli, pri ktorých zásielkach ešte čakáme na odpoveď a aký bude ďalší krok, aby sme mohli prípad čo najefektívnejšie a správne uzavrieť.

Pri riešení refundácií a reklamácií je pravdepodobne užitočné mať všetko pod kontrolou. Ste skôr človek, ktorý sa spolieha na tabuľku, pripomienku alebo na dobrý odhad toho, čo ešte čaká na vyriešenie?

Spolieham sa na kombináciu všetkého, hoci tabuľky a pripomienky majú stále prednosť. Pri veľkom množstve reklamácií a vrátení sa nemôžete spoliehať iba na svoju pamäť. Mám rada, keď mám jasný prehľad o tom, čo už bolo vybavené, čo ešte čaká na vyriešenie a čo je potrebné ešte preveriť. Dobrý odhad prichádza so skúsenosťami, pretože časom dokážete pomerne rýchlo rozpoznať, ktorým prípadom sa oplatí venovať viac času a ktoré môžete vybaviť rýchlejšie.

Niektoré reklamácie sú rutinné, iné Vám však zostanú v pamäti. Spomeniete si na prípad, pri ktorom ste si na konci povedali: „Tak na tento len tak skoro nezabudnem“?

Bolo už pomerne veľa prípadov, pri ktorých som si po ich vyriešení povedala, že si ich budem dlho pamätať. Pri reklamáciách sa niekedy stáva, že balík na prvý pohľad vyzerá úplne obyčajne, no jeho obsah je napokon oveľa zaujímavejší – od plesnivého ovocia, spodnej bielizne, kľúčov, peňaženky a nožníc až po veci, pri ktorých by ste naozaj nečakali, že ich dostaneme do našej spoločnosti. Niekedy dostaneme aj balík, ktorý nám vôbec nebol určený. Okrem iného sme dostali ležadlo, olej a dokonca aj výfuk z auta. 😊 S takýmito balíkmi zaobchádzame individuálne a prioritne a čo najrýchlejšie komunikujeme s doručovacou službou, aby si ich mohla vyzdvihnúť a doručiť na správnu adresu. Na takýchto situáciách je obzvlášť zaujímavé, že nikdy celkom neviete, čo prinesie ďalší balík.

Predstavte si deň, keď sa všetko deje naraz – máte niekoľko reklamácií, objaví sa naliehavá úloha a tím má obmedzený čas. Je potrebné rýchlo sa rozhodnúť. Čo urobíte ako prvé?

Najskôr sa snažím zachovať pokoj a rýchlo si stanoviť priority. Premýšľam nad tým, ako môžeme všetko v dostupnom čase zvládnuť čo najefektívnejšie. Pozriem sa na to, čo je skutočne naliehavé, čo môže počkať, a následne zorganizujem prácu. Ak je to možné, rozdelím niektoré úlohy medzi kolegov alebo sa dohodneme, kto za čo prevezme zodpovednosť.

Pri Vašej práci sa pravdepodobne rýchlo ukáže, kde by sa dal nejaký proces zlepšiť.

Aj malé zlepšenia môžu znamenať rýchlejšiu prácu, menej chýb a lepšiu skúsenosť zákazníka.

Zaviedli ste počas svojho pôsobenia v spoločnosti nejaké zmeny alebo zlepšenia, na ktoré ste obzvlášť hrdí?

Počas môjho pôsobenia v spoločnosti sme zaviedli pomerne veľa zmien. Jedným z väčších zlepšení bolo zavedenie komplexného riešenia na správu vrátených produktov, ktoré sme prispôsobili potrebám rôznych oddelení zapojených do procesu, od účtovníctva až po sklad. Toto riešenie nám poskytuje lepší prehľad a väčšiu kontrolu nad vráteným tovarom, ako aj prístup k údajom a analýzam, ktoré sú dôležité pre budúce obchodné rozhodnutia. Zároveň sme venovali veľkú pozornosť aj zákazníckej skúsenosti a prispôsobili systém na podávanie žiadostí o vrátenie tak, aby bol celý proces pre zákazníkov čo najjednoduchší, najprehľadnejší a najpohodlnejší.

Zlepšenia považujem za veľmi dôležité, preto každý mesiac spolu s tímom prehodnocujem, čo nám prácu komplikuje, kde strácame najviac času a čo by sme mohli robiť inak. Vždy sa nájde niečo, čo sa dá zlepšiť, aby bola naša práca jednoduchšia, rýchlejšia a efektívnejšia.

Okrem všetkého, čo ste už spomenuli, pomáhate aj s expedíciou balíkov. Vaša práca teda nie je zameraná výlučne na reklamácie, ale súvisí aj s ďalšími procesmi v spoločnosti. Čo máte na svojej práci najradšej – rozmanitosť úloh, prácu v tíme, organizáciu alebo kombináciu všetkého?

Najviac sa mi páči kombinácia všetkého. Baví ma organizácia a pocit, že je práca dobre odvedená. Jedna časť dňa je viac organizačná a administratívna, ďalšia je venovaná praktickej práci s reklamáciami, potom prichádza komunikácia so zákazníkom alebo iným oddelením a niekde medzi tým sa vždy objaví nečakaná úloha. Práve táto rozmanitosť ma baví, pretože vďaka nej nie je žiadny deň úplne rovnaký.

Práca v tíme a predovšetkým jeho pohoda sú pre mňa tiež veľmi dôležité, pretože pri takomto tempe sa rýchlo ukáže, aké dôležité je navzájom si pomáhať. Chcem, aby sme v mojom tíme držali spolu, navzájom sa rešpektovali a aby každý cítil, že do tímu patrí, že si ho vážime a predovšetkým, že ho počúvame. Je pre mňa dôležité, aby každý vedel, že je dôležitou súčasťou nášho tímu a že jeho prínos má význam. Tím vždy podporujem, aj keď je práce veľa. Preto môžem povedať, že mám skvelý tím, v ktorom si veľmi dobre rozumieme a v prípade potreby dokážeme držať spolu.

Mám rada, keď je deň dynamický a na jeho konci vidím, že sme toho spolu s tímom veľa zvládli. Často zo žartu hovorím, že len spolu ako tím dokážeme hory prenášať – a myslím si, že to celkom dobre vystihuje môj pohľad na tímovú prácu.

Práca na oddelení reklamácií môže byť veľmi dynamická a každý deň prináša niečo nové. Postupom času získate množstvo skúseností a znalostí. Ktorá lekcia z Vašej práce Vám pravdepodobne zostane navždy?

Pravdepodobne to, že pri takejto práci nie je vždy najdôležitejšia rýchlosť. Aj keď je toho veľa a času je málo, je lepšie na chvíľu sa zastaviť, skontrolovať informácie a všetko urobiť správne. Skúsenosti Vás naučia, že aj malý detail, ktorý sa na prvý pohľad môže zdať nepodstatný, sa neskôr môže ukázať ako veľmi dôležitý.

Naučila som sa tiež, že pri takejto práci je kľúčové zachovať pokoj aj vtedy, keď veci nejdú podľa plánu. Riešenie sa takmer vždy dá nájsť, ak sa na chvíľu zastavíte, získate dodatočné informácie a spojíte sa so správnymi ľuďmi.

Za každou vybavenou reklamáciou je množstvo práce, ktorú zákazník často vôbec nevidí. Napadne Vám niekedy: „Dnes sme odviedli naozaj dobrú prácu“?

Určite. Je to obzvlášť dobrý pocit, keď nastane náročná situácia, spoločne ju vyriešime a na konci vidíme, že celý proces prebehol presne tak, ako mal. Vtedy zákazník možno vidí iba konečný výsledok, no my vieme, koľko práce sa za tým skrýva, a preto je pocit spokojnosti ešte väčší. Spokojní zákazníci pre nás tiež veľa znamenajú. Veľmi radi čítame správy, v ktorých nám ďakujú za našu snahu, ochotu a pomoc pri riešení ich prípadu. Takáto spätná väzba je pre nás obzvlášť dôležitá, pretože nám dáva pocit, že naše úsilie bolo ocenené a že sa nám aj napriek náročnej situácii podarilo poskytnúť zákazníkovi dobrú skúsenosť. Niekedy nám dokonca pošlú aj čokoládu.

Tento pocit je obzvlášť silný počas najrušnejších období predaja, napríklad v novembri a decembri, keď každý deň otvoríme a spracujeme výrazne väčší počet prípadov. Tempo je vtedy obzvlášť intenzívne, no keď sa na konci dňa obzrieme späť a vidíme všetko, čo sa nám podarilo vyriešiť a dokončiť, môžeme byť na seba aj na celý tím naozaj hrdí. Vtedy si môžeme povedať: „Ďalší úspešný deň je za nami.“

Autorka: Nikolina Koljanin